Discovery: abrir conta no iti
Overview
Um pedido simples de negócio — humanizar a landing page de abertura de conta do iti — revelou uma lacuna maior: faltava dado sobre por que o usuário realmente decide, ou desiste de, abrir a conta. Isso abriu espaço para um Discovery antes de qualquer redesenho.
Atuação
Papel: UX Design & Research. Squad: Design, Front & Back. Produto: iti · Itaú. Fase: Discovery — benchmark competitivo, heatmap de cliques, matriz CSD, survey e How Might We.
Contexto
O time recebeu um pedido de negócio simples: humanizar a LP de abrir conta do iti. No processo de entender o pedido, ficou uma lacuna clara — faltava dado sobre o comportamento real do usuário nessa jornada. Isso abriu espaço para propor um Discovery antes de qualquer redesenho.
Definir quais são as oportunidades para melhorar o onboarding do cliente em abrir conta no iti — respondendo, antes de tudo, o que leva o usuário a abrir a conta.
Processo
Cinco frentes de pesquisa, misturando dados que já existiam (tráfego e cliques) com dados que precisavam ser gerados (opinião e comportamento declarado):
- Benchmark competitivo
- Heatmap & cliques
- Matriz CSD
- UX Survey
- How Might We
Benchmark competitivo
Mapeamos as LPs de abertura de conta de seis bancos digitais — Nubank, Inter, Neon, Next, C6 Bank e PagBank — e catalogamos quais argumentos cada uma usa e com que peso.
| Argumento | % |
|---|---|
| Vantagens da conta & Pix | 83% |
| Pagamentos, marketplace, investimento, saque | 67% |
| Tarifas, segurança, cartões | 50% |
| Rendimento & portabilidade | 33% |
| Atendimento, passo a passo, CPF na hero | 17% |
Leitura: o mercado converge em "conta + Pix" como argumento nº1 quase unânime. Já atendimento e um passo a passo claro de abertura — justamente o que a nossa pesquisa qualitativa viria a apontar como medo do usuário — aparecem em só 17% dos concorrentes. Um espaço em aberto.
Heatmap & cliques
Com os dados de tracker de cliques da LP atual, cruzamos para onde o fluxo é direcionado e em que ponto o usuário para de rolar a página.
61% do fluxo vai para o formulário de abrir conta. 39% vai para o formulário de cartões. 23% acessa o cross-sell de cartão na página de sucesso.
Tela da LP atual, referência de wireframe para este case
- Hero + CTA "abrir conta gratuita": ponto de maior concentração de clique — é daqui que sai a maioria dos 61% que vão para o formulário.
- Primeiro card do carrossel promocional: logo depois dele, o número de cliques despenca — sinal de que o usuário não está descendo a página. O restante da LP (metas, cartão, tarifas, FAQ) é praticamente invisível para quem já não decidiu na hero.
Útil pra entender que a maior parte do conteúdo de segurança, tarifas e dúvidas frequentes está abaixo da linha em que o usuário já parou de interagir.
Matriz CSD
Reunimos design, front e back numa sessão de Certezas / Suposições / Dúvidas. Sem certezas suficientes ainda, o grupo saiu com duas listas — a base para o roteiro da survey:
Dúvidas
- Segurança do Itaú é, de fato, um diferencial percebido?
- O carrossel na primeira sessão pode estar prejudicando a conversão?
- Por que ter uma conta iti, e não direto no Itaú?
- Estamos priorizando conversão às custas de clareza?
Suposições
- A simplicidade do formulário pode estar gerando incerteza, não confiança.
- Usuários podem não dar a mesma credibilidade a um banco novo.
- A LP pode não estar voltada ao público-alvo real.
- Um conteúdo mais educativo sobre onboarding pode melhorar a conversão.
- Faz sentido ter conta sem cartão de crédito? Quais produtos importam mais?
UX Survey
Um questionário de 10 perguntas, desenhado a partir das dúvidas e suposições da matriz CSD, respondido por 52 pessoas — a maioria mulheres de 25 a 44 anos que já usam banco digital.
94% já possuem um banco digital. 85% abriram a conta pelo app, não pelo site. 65% souberam do banco por amigos e parentes.
Entre os bancos digitais, Nubank foi reconhecido por 86,5% dos respondentes — o iti, por apenas 36,5%, empatado com PicPay e XP. O problema de abrir conta pode não ser só de formulário: é de reconhecimento de marca antes mesmo do usuário chegar na LP.
O que as pessoas procuram num banco digital — respostas de múltipla escolha:
| Motivo | % |
|---|---|
| Praticidade | 75% |
| Sem tarifas | 63,5% |
| Atendimento fácil | 57,7% |
| Guardar dinheiro / crédito | 55,8% |
| Segurança do banco | 50% |
| Credibilidade | 34,6% |
Pergunta aberta sobre o maior medo em abrir conta digital: as respostas se agruparam em três medos recorrentes — "e se o banco fechar ou sumir com meu dinheiro", "fraude e falha de segurança no cartão/dados" e "não ter suporte humano se algo der errado" — nenhuma dessas três dúvidas é respondida hoje na LP atual.
How Might We
Cada resposta da survey foi traduzida em uma pergunta generativa, ligando o dado ao próximo passo de design:
- HMW: como podemos aumentar o reconhecimento de marca do iti?
- HMW: como podemos aumentar o cadastro de usuários pelo site?
- HMW: como podemos melhorar as informações de onboarding na LP?
- HMW: como podemos priorizar as informações mais procuradas pelo usuário?
- HMW: como podemos priorizar e descrever os produtos do banco de forma mais clara?
- HMW: como podemos diminuir o medo do usuário em abrir a conta?
Oportunidades identificadas
Cruzando benchmark, heatmap, CSD e survey, o Discovery converge em quatro frentes de oportunidade para o redesenho da jornada:
01 — Reduzir o medo antes de pedir dados
Endereçar segurança, solidez do Itaú por trás do iti e suporte humano antes do formulário — hoje esse conteúdo só existe abaixo da linha onde o usuário já parou de rolar.
02 — Reorganizar a hierarquia da página
Levar as informações mais buscadas (tarifas, segurança, passo a passo) para cima do primeiro carrossel, já que o clique cai bruscamente depois dele.
03 — Trabalhar reconhecimento de marca
36,5% de reconhecimento do iti contra 86,5% do Nubank é um problema anterior à LP — reforça a hipótese de que campanhas de indicação (canal mais citado na survey) podem valer mais que otimização isolada de formulário.
04 — Onboarding educativo
Explicar o que muda no dia a dia com a conta — cartão, Pix, atendimento — reduz a incerteza que a simplicidade do formulário pode estar gerando, hipótese levantada na matriz CSD.
Discovery concluído. Ideação em aberto.
Este case documenta a fase de pesquisa: da dúvida de negócio até as quatro oportunidades acima. A etapa seguinte — ideação, wireframes de solução e teste com usuários — é o próximo capítulo dessa jornada, ainda não desenhado.
